【インフィニ社員のテレワーク】1日のタイムスケジュール　カスタマーサクセス部　INFINI desk担当編｜特集

新型コロナウイルス感染拡大が開始され、早1年。2020年4月7日の緊急事態宣言以降、新型コロナウイルスの感染拡大・リスク軽減のため、インフィニでは原則テレワーク就業の推奨を行っています。旅行会社の皆様からのお問合せにお答えするINFINI deskでは、テレワーク就業となったことで仕事の進め方や環境が大きく変化しました。

今回のインフィニ社員のテレワークでは、カスタマーサクセス部のINFINI desk担当者の、テレワーク中のタイムスケジュールとテレワークの実情についてインタビューをしてみました。旅行会社の皆様のお役に立てる点があればと思い、インフィニ社員のテレワーク（カスタマーサポート・入社３年目男性社員編）をご紹介いたします。

１.カスタマーサポート男性社員Aさんのタイムスケジュール

• 8：00

  起床後、シャワー

   

• 8：30

  朝食

  こだわりのコーヒーを入れて始業に向けて準備をします。

• 9：15

  業務開始

   

• 9：30

  INFINI FOREST内の 「よくあるご質問」コンテンツ作成

  INFINI deskにお問合せいただくご質問をコンテンツとしてINFINI FORESTに掲載しています。

• 11：30

  INFINI FOREST内の「よくあるご質問」PR用の広告制作

  INFINI LINX PLUS立ち上げ時に出す広告をPhotoshopで制作しています。少しでも皆様の目に止まるようなデザインになるように工夫をしています。テンションが上がるようにお気に入りのK-POPアイドル「GFRIEND」の曲をBGMに聞きながら作業をしています。

• 12：00

  INFINI desk業務

  INFINI deskへお電話いただくお客様のご質問を解決しています。

• 13：00

  お昼ご飯

   

• 14：00

  業務継続

   

• 15：00

  オンラインミーティング

   

• 16：30

  INFINI desk業務

   

• 18：00

  終業

  お疲れ様でした！

• 18：20

  お風呂

   

• 19：30

  夕飯

  韓国好きなAさん。コロナ前は連休があれば韓国に行き、韓国グルメを堪能していました。韓国に行ける日が来ることを心待ちにし、韓国ドラマを見ながら夕飯を食べています。

• 20：30

  ゲームをしたり。家事をしたり。

   

• 23：00

  就寝

  おやすみなさい

Aさんオススメの韓国料理

２．業務について

Ａさんは、INFINI deskでお客様からの問い合わせに対応する業務を主に行い、サービス品質の向上・顧客満足度向上のため「よくあるご質問」（FAQ）の作成やPRに尽力しています。

３．テレワークの実情についてインタビュー

INFINI deskでのお問合せ対応をはじめ、テレワーク環境下での業務の変化についてAさんにインタビューしました。

Q：テレワークになって環境が変わったと思いますが、大変だったことはありますか？
A：テレワーク化により、INFINI deskの電話機器を専用端末から個人PCにインストールする必要があり、まずはその環境を整えるのが大変でした。

Q：コロナ禍でINFINI deskのお問合せ件数に変化はありますか？
A：お問合せは通常期の1/6程度に減少しました。

Q：INFINI desk業務以外でテレワークで変化したことはありますか？
A：今まで会議室の場所がなくて困っていたりしましたが、オンラインミーティングでZOOMやGoogle Meetを利用することで場所がなくなるという問題が解消されました。また、マニュアル改定のチェックなど今までは紙で回覧していたものが、オンライン上で回覧でき業務が効率化しました。

Q：家で仕事をするのは難しくないですか？
A：コロナ前と業務方法はガラッと変わりました。今まではINFINI deskのお問合せの回答に迷ったときは手をあげて先輩社員に質問していましたが、リモートワークになった今はチャットで質問をしています。また、コロナ前はマニュアル改定のチェックを紙で回覧していましたが、現在はオンライン上で回覧しています。複数の人が同時に確認できるというのは今までの運用ではできなかったので、業務効率化にもつながりました。テレワークが始まった当初は、新しい方法を探したり大変でしたが、現在は慣れてきました。

Q：テレワーク導入前と比べてINFINI desk業務に変化はありますか？
A：INFINI deskにおかけいただく電話は一度会社で受けたものを個人携帯に転送しているので電話が繋がるまでに少しお時間がかかってしまっています。また、お調べするものも社内でのコミュニケーションはチャットや電話となるので、一度折り返しにしたりと解決まで時間を頂いてしまっています。

４．現役INFINI desk担当Aさんがオススメするツール2選

INFINI FareLingual

INFINI deskでは運賃規則関連のお問い合わせを多くいただきます。運賃自体の表示方法はご案内しておりますが、内容に関しては航空会社の登録になるので「航空会社にお問合せください」という回答となります。INFINI FareLingualは日本語でルールも記載されており、GUI操作のため、コマンド入力をすることなく簡単に確認できます。有料プロダクトとなってはいますが大変オススメな機能です。INFINI FareLingualはコチラをご確認ください。

よくあるご質問（FAQ）

INFINI deskにお問合せいただく内容から、よくご質問いただくものの操作方法のご紹介などをしています。2020年10月より、よくあるご質問一覧ページから「キーワードから探す」欄を設け、フリーワード検索が可能になりました。これによりお探しの質問をすぐに見つけることができ、より便利にお使いいただけるようになりました。よくあるご質問はコチラをご確認ください。（※INFINI FORESTへのログインが必要です）また、最新のINFINI deskお問合せランキングを毎月更新しております。こちらもぜひご活用ください。最新のINFINI deskお問合せランキングはコチラをご確認ください。（※INFINI FORESTへのログインが必要です）