住電装サービス株式会社様（以下、住電装サービス）は、住友電装株式会社様（以下、住友電装）のインハウス・エージェントとしてグループ内の海外出張をサポートされております。
住友電装はグローバル・サプライヤーとして、自動車用ワイヤーハーネスおよびその部品などの製造を担い、世界シェアの約4分の1を占めています。自動車メーカーのグローバル展開が加速される中、全世界を舞台にネットワークを拡大し、今や30ヶ国を超える拠点で最適生産を実現されています。
今後、住友電装のさらなるグローバル拡大を見据える同社で、トラベル部ゼネラルマネージャー 佐々木繁光様、海外フライト担当 服部様に、「INFINI ビズぷら」を導入した決め手や、現在の出張手配・管理の状況を伺ってきました。
TOPICS
海外を拠点とするお客様との対応遅延と、やりとりの回数がストレスに
――INFINI ビズぷら導入前の課題を教えてください。
佐々木様：住友電装は30ヶ国を超える海外拠点があり、海外に駐在されているお客様や、海外拠点間を移動されるお客様も多くいらっしゃいますので、その多くは当社の営業時間外に連絡が来ます。その場合、やむを得ず翌日に対応していました。
また、電話・メールでやり取りする場合、決まった形式がなく、一度に得られる情報量にもバラつきがあるため、その後もお客様の要望や情報を確認するためのやり取りが続き、双方にとって効率化は課題となっていました。
フライト照会システムを構築したが、老朽化をきっかけに他社へ乗換
――やりとりの回数を削減するために、どのような対策をおこないましたか？
佐々木様：当社の営業時間を気にすることなく、お客様自身でフライト照会ができれば利便性にも繋がりやりとりの回数が削減できるだろうと考え、15年ほど前に自前のフライト照会システムを構築し、運用していました。しかし、システムの老朽化によりコストなどの負担が大きくなってしまい、他社のシステムへの乗換を検討し、いくつかの製品を経験して「INFINI ビズぷら」の導入に至ります。
導入の決め手は、お客様が使いやすいデザインと対応回数の削減
――「INFINI ビズぷら」をお選びいただいたポイントを教えてください。
佐々木様：お客様へ利便性の高いサービスを継続的に提供するため、お客様が見やすく使いやすい、直感的に使えるデザインであることを重視しました。初めて使うお客様がどう感じるか「使えない」と思われてしまえば、そこで終わりです。なので、それだけは避けたかったんです。
服部様：その点「INFINI ビズぷら」は、検索画面も文字が大きく見やすいですし、都市検索も漢字やカタカナで検索できるなど、お客様目線にたったデザイン設計がされているところに優しさを感じました。
モバイル画面
PC画面
※新機能として、地図を押すと目的地が選択できるようになりました。
服部様：フライト検索の質の良さも「INFINI ビズぷら」に魅力を感じたポイントでした。導入前はフライト検索の結果が表示されないと、お客様から問合せを受けてしまうことが度々ありました。「INFINI ビズぷら」は、レスポンススピードがよく、フライト検索結果の表示を待つストレスとは無縁です。
さらに、検索結果でも、導入前は満席のフライトは表示されませんでしたが、「INFINI ビズぷら」では、満席のフライトはグレーアウトされます。お客様は空席状況を理解した上でご依頼くださり、ご希望のフライトの優先順位などが手配する側にも伝わりやすくなりました。お客様の状況を把握して対応するので、サービスの質も向上しましたし、対応回数の削減にも繋がりました。
グレーアウト画像
服部様：また、お客様から依頼を頂く際のフォーマットも統一されているので、依頼をもらった時点から必要な情報が取得できて、連絡を取り合う回数が削減できました。とくに、具体的なフライトが指定された状態で見積依頼として受領することが出来るところが気に入っています。今まで行っていたフライトの確認作業が事前に出来ている状態でスタートできるので手配業務が効率化しました。
人が提供するサービスの価値とシステム効率化のシナジー 当社にとっては「INFINI ビズぷら」が最適だった
――OBT (オンライン予約ツール)は、検討されましたか？
佐々木様：当初は検討しましたし、今でも必要ないと考えている訳ではありません。実際に国内出張であればお客様ご自身が手配をされることもあります。
一方で国際線となると運賃規則なども複雑になる分、お客様ご自身に予約を任せることがかえってお客様の利便性を損なう懸念があります。それでは意味がなく、当社の存在意義にも関わります。
企業の性格にもよると思いますが、このような点から当社としてはOBTは時期尚早と判断しました。出張者のニーズにきめ細かく対応するための手段として、現在は「INFINI ビズぷら」が最適だと考えています。
住友電装のイントラとのリンク、マニュアルはアレンジして利用
――新規ツール展開では、稼働率向上に苦労される旅行会社様も多い印象ですが、御社はどのように展開を進められたのでしょうか？
佐々木様：もちろん強制は出来ませんが、出来るだけご利用頂けるよう、住友電装のイントラと「INFINI ビズぷら」をリンクし、イントラ内で「INFINI ビズぷら」の導入を新着情報として周知しました。
服部様：日々の業務でも、電話やメールで依頼頂いた方には「INFINI ビズぷら」を案内しています。また、利用促進の一環として、ユーザーマニュアルを当社向けにアレンジするなどの工夫もしています。
佐々木様：今はコロナ禍中で、住友電装も基本的には出張を禁止していますが、昨年7月の利用開始以降「INFINI ビズぷら」の利用数は多い日ですと100件以上のフライト照会が行われており、当社としても想定以上の利用状況となっています。
また、毎月月初に住友電装の人事部に対し、「INFINI ビズぷら」の利用状況を共有するなどもしています。
テレワークの推進が拡大する中、どこからでもアクセスできる「INFINI ビズぷら」の存在意義が高まっていくだろう
――コロナ禍において、INFINI ビズぷらが御社の業務効率化に寄与する部分を教えて下さい。
佐々木様：今後はコロナ収束後もテレワークの推進・拡大が予想されます。こういった環境下では、どこからでもアクセス出来ることが重要だと思います。さらに見た目や使い勝手も重要です。
「INFINI ビズぷら」のお客様目線で設計された機能が、対応回数の削減に繋がると思っています。コロナ以前からの会社方針ですが、営業時間後は出来るだけ早く帰宅するよう呼び掛けてきました。その点では営業時間外のサポートツールとしてだけでなく、テレワーク下での仕事と生活のメリハリにも役立つのでは？と期待しています。いずれにしても、今後より「INFINI ビズぷら」の存在意義が向上すると考えています。
――最後に今後「INFINI ビズぷら」に期待することや、検討中の方へおススメポイントがありましたらお願いします。
服部様：繰り返しになりますが、まずは一般の方、お客様目線でも見やすい、使いやすいという点がおススメポイントです。
佐々木様：今後リモートワークが拡大していく中で、より「INFINI ビズぷら」の存在意義が高まると思っていますので、より多くの出張者に使って頂くことで、電話・メールなどの対応回数の削減といった弊社業務の効率化も更に拡大していきたいと考えています。
服部様：期待としては、例えば経由地指定が出来たらより便利になると思います。今後も利用する中で気付いたことはインフィニとシェアしていきたいと思います。
佐々木様：お客様目線でも使い易く、他社に比べコストも優位性がありますし、総合的に間違いなくいいツールだと思っています。
――ありがとうございました。
本記事や「INFINI ビズぷら」に関するお問い合わせは担当営業、
もしくは以下のお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
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